Catálogo de Serviços de TI
Nos projetos de gerenciamento de serviços de TI, um quickwin certo sempre foi o catálogo de serviços. Afinal, nada mais difícil que prestar serviços aos usuários sem que eles saibam o que há disponível.
Mas por que criamos tanta dificuldade em adotar essa ferramenta se isso é algo com o que 90% das pessoas tem um contato quase diário? Qualquer pessoa que já foi a um restaurante e pediu o velho e bom menu acabou de receber um catálogo de serviços.
Um ponto importante ao qual nem sempre damos a devida atenção é separar o catálogo de negócios do catálogo técnico e até mesmo da visão do usuário. Excesso de informação pode causar tanta confusão quanto à falta da mesma.
Imagine explicar para um usuário que o correio eletrônico depende de vários itens de configuração que vão desde um cluster de servidores, anti-spam, antivírus de borda, banco de dados, roteadores, firewalls e assim por diante. Essas informações podem ser vitais para a equipe de suporte na hora de solucionar incidentes e problemas, mas o usuário quer simplesmente saber como acessar o e-mail.
Entender o negócio e equilibrar a quantidade de informações correta que vai permitir ao seu cliente utilizar o serviço de forma adequada é a receita de sucesso de um catálogo de serviços eficiente. Um bom exemplo pode ser visto nos produtos e serviços da Google, que foi desenhado de forma minimalista e é extremamente eficiente.
Uma boa dica, especialmente se você não tem um sponsor, é a metodologia KISS, comece simples! Uma planilha no Excel se for bem organizada e divulgada pode se tornar um excelente catálogo de serviços.
